domingo, diciembre 02, 2007

DHL: Servicio al cliente

Dejando de lados temas ingratos, paso a otros no tan gratos tampoco.

Hace un par de días, por causas fuera de mi control profesional, tuve que ir a las oficinas de DHL Bolivia, ubicadas en la Avenida Cristo Redentor, entre 2º y 3º Anillo de circunvalación.

Fue la primera vez que acudí a esta oficina, espero que sea la última.

Aproximadamente a las 18:15 horas ingresé a este establecmiento, me llamó mucho la atención que los procedimientos de entrada indiquen que primero debo ingresar por una puerta, en donde una persona en una ventanilla, completamente invisible, me dirigía la palabra a travez de un intercomunicador preguntandome que deseaba, le explique que precisaba dejar un sobre para que este sea enviado por correo expreso al extranjero, previa presentación de mi carnet de identidad pude ingresar al recinto.

18:17 obtuve una ficha donde se marcaba mi turno, el número 58 para ser precisos; la atención estaba en ese momento en el número 51, que bien pensé, esperar sólo 7 personas, será rápido esto me supuse.

2 Personas atendían a los clientes/usuarios, recepcionando los documentos y paquetes, ingresando al sistema, haciendo el cobro necesario, embalando lo que se va a enviar y dando la factura.

Supuse que por que DHL atiende tambien las solicitudes de visado a USA y Europa, la gente que estaba en esa oficina en su mayoría estaría haciendo este tipo de trámite y por eso la tardanza de estas dos personas que atendían.

Mientras esperaba vi una máquina expendora de agua, no había vasos, solicite a uno de los 2 guardias presente en la sala y este me dijo que no había, como no había aire acondicionado y ni revistas para leer, lo único que había sólo un tipo de folleto, donde anunciaba que podía mandar 100 $us por 4 $us (4% estan locos). Tampoco se podía hablar por celular a causa de motivos de seguridad, esto sin que DHL tenga ningún letrero visible y como si fuese una entidad bancaria.

18:50 me atendieron, supuse que sería rápido ya que sólo era un sobre con 4 hojas tamaño carta, me equivoqúe, tardaron 6 minutos; dirán que no es mucho, pero no es agradable pasar 5 minutos viendo escribir a alguien en la computadora y menos de 1 minuto conversando sobre a dónde se enviará el sobre.

Pagué 27 $us por el envío del sobre, como gano en bolivianos, pagué en Bolivianos, al cambio según ellos de 7,85 Bs y no al oficial de 7.71, perdí 2 bolivianos, no es nada diran, pero en N clientes se puede hacer interesantes sumas.

En resumen, una empresa internacional, propiedad americana y alemana, países ricos y éxitosos da una pésima atención, no por culpa de 2 saturados trabajadores que atienden, si no por culpa de sus directivos que establecen estas políticas a nivel nacional

17 comentarios:

Anónimo dijo...

Por fin alguien que le ponga el cascabel al gato, ya era hora sobre el pesimo servicio de DHL, aparte de que se pierde los paquetes que envian del exterior, en el mejor de los casos llegan mojados y lo que es peor sobres y/o paquetes pequeños de correspondencia del exterior los hacen pasar por aduana solo para justificar el pago de MINIMO 13 U$ por concepto de manipuleo y tramite muy aparte del pago del arancel aduanero en resumidas cuentas DHL es un robo sea para enviar o recibir lo digo por experiencia.
Respecto al trato de sus funcionarios, desde la puerta de ingreso hasta que uno sale sufre el trato descortes y abusivo de esta empresa, la super de telecomunicaciones deberia tomar cartas en este asunto.

jlrd dijo...

Como diría algún otro te faltó:
“La culpa la tiene el centralismo”
Con autonomía, los directivos definirían políticas a nivel de los departamentos

CAPSULA DEL TIEMPO dijo...

Qué tortura total: tanto tiempo encerrado mirando las paredes, muriendo de calor y de sed. En fin, una experiencia para no repetirla.

Te mando un abrazo.

Il Duce dijo...

Porca puttana e come facciamo a guadagnare il nostro soldi al terzo mondo ! dobbiamo aprofitare anche noi .

Rebelde dijo...

Ese es el problema de 'servicios' que se camuflan para poder hacer lo que realmente son: NEGOCIOS. Lastimosamente, en Bolivia, no existen todavía las regulaciones para hacer transferencias monetarias de manera efectiva (y si las hay nadie las cumple); y cuando se quieren crear mecanismos de control legales existe oposición (pero eso es algo que no comentaré ahora). Creo que el ciudadano merece respeto, y más aún si el que ofrece el 'servicio' es extranjero (compañía extranjera) ya que opera (hace negocios) en un lugar que lo acoge sin complejos y con el mayor respeto.
Depende de los ciudadanos hacer que esos 'servicios' mejoren (y eso cuenta para entidades estatales también) porque somos nosotros quienes les sostenemos la pega, pagamos impuestos y es nuestro trabajo el que ellos usan para generarse ganancia. Si trabajamos juntos y hacemos llegar nuestra reclamaciones de manera respetuosa pero firme estoy seguro que se puede mejorar el 'servicio', sólo necesitamos empezar. Creo que tu post puede servir como ejemplo para las próximas personas que se encuentren frente a un abuso similar.
Todo mi apoyo para vos, Pucci, por ser una víctima más del mercado que nos ve como números, o peor aún, como mercancías a las cuales exprimir un poco de dinero siempre es posible debido a nuestras ineludibles necesidades.

Saludos Rebeldes

turka dijo...

si andres, el servicio de dhl es pesimo cuando me toco ir a dejar el sobre a ese lugar fue realmente desagradable,su entrada pareciera que estas ingresando a una carceleta o algo similar lo peor de todo que me qudo una cicatriz en el brazo por nada mas que sus normas de "seguridad", se tardan, no hay un trato cordial de parte de ellos, no te dan ni siquiera una pequeña sonrisa junto con sus buenas tardes, se me vino a la mente compararlos con el pesimo servicio de atencion que dan las entidades publicas, es como si te estuvieran haciendo un favor y no es asi.

Mauricio dijo...

Si, parece que es una práctica extendida el hacer mal su trabajo. Yo tenía que recibir un paquete de Federal Express desde EEUU. En teoría debería llegar a lo mucho pasados 3 días de su envío. Los ineptos me lo entregaron casi luego de dos semanas pese a que el servicio de tracking decía que el paquetito ya estaba en Bolivia al finalizar la primera semana.

Se tiene que internalizar en todos nosotros el derecho a reclamo. Porque tenemos la mitad de culpa por dejarnos abusar.

Lastimosamente los entes reguladores del estado solo sirven para que los "inspectores" se enriquezcan del brazo de la empresa.

Saludos,

Yo nomas dijo...

DHL es simplemente un ejemplo, lastimosamente en Bolivia no existe una cultura de ventas, ( aunque criticado) MacDonals si la tenía, ya que era una de las pocas empresas en las que sus empleados estaban obligados a recibir al cliente con una sonrisa (y sus empleados estaban tan mal pagados como casi todos los que trabajan en ventas).

Ni siquiera en los mercados donde la gente vive directamente de lo que vende, se encuentra buenos vendedores(salvo algunos casos particulares) realmente hay veces en que unos siente hasta temor de preguntar precios, o pedir que te muestren alguna prenda o te expliquen algún servicio.

La esperanza queda en que algún día la gente se dará cuenta la diferencia que hace un saludo, una sonrisa, o el simple hecho de ser amable...

santiago dijo...

Son los problemas de querer adaptar un sistema primer mundista al subdesarrollo boliviano, normas y procedimientos vs. inconciente colectivo.

Violeta dijo...

asi es, son raras las empresas, bancos y ni hablar de las entidades públicas que brinden un buen servicio.
Por lo visto Andres, no serias abogado jejeje, uuhhh la experiencia que contaste la sufririas a diario y a parte mirar la jeta de los funcionarios públicos. Es tirribleee!!!

Fuzzy dijo...

Bueno nosotros ya probamos y desechamos el servicio de FEDEX, DHL y ahora estamos con UPS. FEDEX nos jugo feo una vez que dejo un paquete en La Paz por mas de 15 días porque el LAB estaba en paro y no hicieron nada por enviarlo en otra linea. Al final el chiste me costo un descuento de 4 dígitos por demora en la entrega de documentos.

Un abrazo

Anónimo dijo...

la culpa no la tiene DHL en Alemania, si no los cambas que trabajan ahi y de ahi la misma miseria de los cambas.

Aqui en el primer mundo, los sobres, etiquetas, y demas cosas que necesitas para enviar, embalar y hacer seguimiento libremente disponibles. No te dicen nada si les pides 100 cajas, 200 etiquetas, 20 libras de plastoformo y 2 rollos de cinta adesivas. Te lo dan gratis y luego cuando ya tienes todo listo, te atienden en menos de 5 mins.

En Bolivia no se puede, porque la gente se robaria todo el material, la gente no esta acostumbrada a dar servicio al cliente, y luego hay tanta miseria en el pais que no se puede dejar nada a libre dispocision, porque alguien simpre se lo roba.


Es igual que las petroleras u otras transnacionales. Porque el sistema funciona afuera y no en Bolivia?

Es la gente

*La Jefa* dijo...

q es toda una vida condenado al hambre, la pobreza y la esclavitud comparada con estar 6 minutos parado en una oficinita de porqueria??
agradecele a dios q solo es el 4% porq con eso una familia de Oruro vive feliz una semana.

estod hijitos de papá cada vez mas raros.

fidelio dijo...

He desarrollado hace un tiempo un software de tracking de correo para una pequeña empresa de correo nacional.
Cada cierto tiempo hablo con el dueño por modificaciones y nuevas funcionalidades dada la gran cantidad de datos que se manejan.
La empresa tiene 4 empleados y cubren un territorio de 17 millones de personas.

Lo que mencionas no es ninguna novedad. De hecho, basta aplicarlo a cualquier otro rubro para ver que la cultura del SERVICIO es solamente un concepto administrativo para aprobar la materia.

En la practica somos perros del hortelano. Y culturalmente estamos condicionados a la NO consecucion de los negocios. Por ej: el sabado fui a cambiar la rueda de una bici y el dueño del taller, chileno al 300%, me escucho el acento y me conto que le llamaba la atencion que los bolivianos siempre pidamos MAR en vez de reclamar el 0,0000001% de Chuquicamata(mina de cobre a tajo abierto mas grande del mundo, el pasado trimestre produjo "solo" 4600 millones de dolares). Ante semejante logico, solo atine a estrecharle la mano y decirle..."por fin alguien me entiende!!".

Y si lo de DHL es un dolor de cabeza, veanlo al nivel macro y nuestra tremenda incapacidad de negociar, ahi esta el salar tirado para "turistas" y nuestra mineria venida a menos, y el desarrollo "alternativo" como instrumento de ONGs europeas y/o tesis ambientalistas... y al final dia? Hemos mejorado nuestro ingreso percapita? Hemos disminuido el analfabetismo? Como anda la salud? Y la erradicacion de enfermedades en el ganado? Y las certificaciones de productos? Creo que lo unico que nos interesa, es la cantidad y caldiad de pigmento dejando de lado lo que realmente importa: EL DESARROLLO.

THEMENACE dijo...

DHL aqui tambien en Honduras apesta tengo 1 mes de estar esperando mi paquete y no dan respuesta y el trackin dice q ya esta en el pais

Anónimo dijo...

HIJOS DE PUTA!!!!!!!
Habria que meterlos una estaca por el culo y prender la hoguera. Lo que cobrais, ,, y lo que dais por el culo.

Anónimo dijo...

DHL Bolivia, se lleva la flor en negligencia e irresponsabilidad, es una vergüenza que un paquete como el mío se encuentre en Bolivia desde el 16 de febrero de 2011 y hasta la fecha 11 de marzo de 2011 no se me haya entregado el paquete, a pesar de haber realizado el pago correspondiente.
Cada vez que uno llama para reclamar, le contesta alguien diferente que no está al tanto del reclamo realizado al anterior, los que contestan son un Tal Fernando, Daniela y no recuerdo que otros nombres, pero todos unos incompetentes, cuando les pregunté por un superior para realizar mi reclamo me indicaron que volviera a llamar al mismo número de telefono. Qué burla!!
Talvez alguien conozca donde realizar los reclamos, talvez a su oficina principal, si alguien sabe, por favor coméntelo